CRM

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Scale یا NPS گفته می‌شود.

در مقالات مدیریتی فارسی، گاهی اوقات شاخص خالص ترویج کنندگان را به اشتباه،‌ شاخص وفاداری ترجمه می‌کنند. در حالی که یک مشتری ممکن است به یک برند یا محصول وفادار باشد،‌ اما تمایلی به معرفی محصول یا خدمت به دیگران نداشته باشد (آیا تا به حال شده که رستوران خلوت و دنجی را پیدا کنید و قرارهای خصوصی خود را آنجا بگذارید، اما ترجیح دهید به دیگران نگویید، تا آنها همیشه برای خودتان امن و خلوت بماند؟!)

این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله‌ای از رایش هلد را تحت عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله،‌ این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد متغیر باشد) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.

پایان مقاله رایش هلد در Harvard Business Review چنین است:

ایجاد مشتریان ترویج کننده بیشتر و کاهش مشتریان ناراضی و دفع کنند، مسیر پایدار و سودده رشد کسب و کار است. همه سازمان باید به طور شفاف، از مقدار عددی شاخص NPS مطلع باشد. این تنها عددی است که باید به رشد آن فکر کرد: شاخصی ساده اما محکم.

فیلپس، جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل،‌ از جمله شرکت‌هایی هستند که این شاخص را به صورت منظم اندازه گیری می‌کنند.

سالها، باور بر این بود که این شاخص به صورت مستقیم، می‌تواند بهترین پیش‌بینی کننده میزان رشد یک شرکت باشد. امروز برخی محققان دانشگاهی، معتقدند که نمی‌توان به طور صد در صد گفت که این شاخص «قطعاً بهترین شاخص پیش بینی رشد» است و هیچ شاخص بهتری نمی‌تواند وجود داشته باشد.

با این وجود، استقبال شرکت‌های بزرگ بین‌المللی از این شاخص و اندازه‌گیری و ثبت دائمی آن، نشان می‌دهد که هنوز شاخص دیگری که بتواند با این قطعیت مورد استفاده و استناد قرار بگیرد و کسب و کارها به آن اعتماد کنند، مورد توافق نیست.

CRM

فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد  و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.

به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم.

کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم.

آیا مغز شبیه کامپیوتر است؟

احتمالاً شما هم کسانی را دیده‌اید که مغز را با کامپیوتر مقایسه می‌کنند. ظرفیت آن را بر حسب بیت و بایت اعلام می کنند. تعداد ورودی‌ها و خروجی‌ها را می‌شمارند. سرعت پردازش آن را حساب می‌کنند و …

اگر بخواهیم به زبان ادبیات سخن بگوییم، شاید بتوان مغز را به کامپیوتر تشبیه کرد، اما استعاره مغز به عنوان کامپیوتر بسیار نادرست است (تشبیه فقط در یک زمینه است و استعاره، شباهتی همه جانبه را جستجو می‌کند).

مغز در بسیاری از زمینه‌ها با کامپیوتر تفاوت دارد و این نوع تشبیه‌ها، ممکن است به سوبرداشت‌های نگران کننده‌ای منجر شود. مغز ظرفیت ثابت ندارد. حافظه‌ای که آزاد مانده باشد و در انتظار پر شدن باشد ندارد. نحوه‌ی پردازش در مغز موازی و توزیع شده است و حتی توزیع شدن آن و موازی بودن آن هم، ارتباط خاصی به مفاهیم پردازش موازی و توزیع شده در دنیای کامپیوتر ندارد. حتی سیستم‌های ورودی مغز (مثلاً بینایی) نقش منفعل ندارند و در تمام لایه‌های دریافت اطلاعات، به شکل‌های مختلف آنها را پردازش می‌کنند. به عبارتی، سلسله‌ ورودی، پردازش، ذخیره، عکس‌العمل و خروجی، عملاً در مورد مغز به شکلی که مورد تصور ماست، وجود ندارد.